EIRICH optimiert Workflow mit iQ-share.Support

Vor 140 Jahren entstand aus einer Mühlenwerkstatt die Maschinenfabrik Gustav EIRICH. Im Laufe ihrer Geschichte entwickelte sie sich zu einem international anerkannten Unternehmen auf dem Gebiet der Aufbereitungstechnik. Das Unternehmen ist weltweit vertreten und bildet mit Schwestergesellschaften in Europa, Amerika, Asien und Afrika die EIRICH – Gruppe.
Die Firma Gustav EIRICH zählt als Anbieter von Verfahrenstechnik sowie Maschinen und Anlagen zur Aufbereitung von Rohstoffen, Gemengen und Massen Unternehmen unterschiedlichster Größe aus nahezu allen Branchenbereichen zu ihren Abnehmern. Technologische Schwerpunkte liegen sowohl in der Mischtechnik, Trocknungstechnik, Agglomerier- und Granuliertechnik als auch in der Feinmahltechnik.

Dank ihres umfassenden Erfahrungshorizontes in über 300 Anwendungsgebieten wurde die Maschinenfabrik Gustav EIRICH weltweit zu einem Innovationsmotor in vielen Branchen. Im Zuge dessen wurden auch eigene verfahrenstechnische Lösungen entwickelt, die zu anerkannten Standards wurden.

Optimierung des Kundenservice

Die Optimierung ihres Kundenservice hat für die Maschinenfabrik Gustav EIRICH oberste Priorität. Um Ihren Kunden noch schnelleren und effizienteren Kundenservice bieten zu können, entschied sich EIRICH für ein professionelles Help-Desk-System. Ein System zur Dokumentation aller mit dem Kundenservice in Zusammenhang stehenden Vorgänge.
Die INTERA Gesellschaft für Software-Entwicklung mbH bot dem Unternehmen daraufhin ihr Produkt iQ-share.Support an - ein hocheffizientes Help-Desk-System, dessen Eigenschaften genau die Anforderungen der Firma EIRICH erfüllten.
Mit iQ-share.Support war ein System gefunden, welches eine lückenlose Dokumentation und Rückverfolgbarkeit aller mit dem Kundenservice in Zusammenhang stehenden Prozesse ermöglicht.
Alle Mitarbeiter haben Zugriff auf einen allgemeinen Wissenspool, aus dem sich jeder, die von ihm speziell benötigten Daten herausziehen kann. Das spart dem Unternehmen nicht nur jede Menge Zeit, sondern auch spürbar Kosten.
Praktische Vorteile ergaben sich schon kurz nach der Installation von iQ-share.Support, zum Beispiel bei Abwesenheiten von Mitarbeitern. Die Kunden können dann von anderen Supportmitarbeitern weiterbetreut werden. Durch die komplette Historie, die zu jedem Vorgang angelegt wird, können die Kollegen sich gegenseitig unterstützen, da jeder auf den bisherigen Datenbestand zurückzugreifen kann. Das wirkte sich simultan auch positiv auf die Produktivität des Einzelnen aus.

Und so funktioniert es:

Ein Kunde meldet der Firma EIRICH ein Problem. Es wird dann innerhalb von iQ-share.Support ein neuer sog. "Call" angelegt. In einem Call werden alle Daten zu einem Problem in einer zentralen Datenbank hinterlegt, und später alle Schritte zur Lösung dieses Problems dokumentiert. Die zentrale Verwaltung aller Calls bietet enorme Vorteile: jeder (berechtigte) Mitarbeiter ist in der Lage über den Browser bestimmte Datensätze einzusehen bzw. zu bearbeiten. Wird zum Beispiel ein Kundenbetreuer plötzlich krank, kann der Kunde durch einen Kollegen weiterbetreut werden, ohne sein Problem und die bisherigen Maßnahmen erneut schildern zu müssen. Dies spart nicht nur Zeit bei den Mitarbeitern der Firma EIRICH, sondern auch auf der Kundenseite. Es besteht die Möglichkeit der Nutzung verschiedener Kanäle zur Übermittlung von Problemen von Kunden an die Supportabteilung. Zum einen können die Kunden den Mitarbeitern ihr Problem am Telefon schildern, der Mitarbeiter legt dann den Call manuell an. Zum anderen können Online-Formulare angeboten werden, oder die Kunden schicken eine Email direkt an eine eigene System-Email-Adresse; in beiden Fällen werden automatisch neue Calls angelegt und einem Bearbeiter zugewiesen. Durch die Nutzung verschiedener Kanäle kann noch individueller auf die Kundenbedürfnisse eingegangen werden.

Auch sorgt die Dokumentation der Vorgänge für erhebliche Zeiteinsparungen wenn immer wieder ähnliche oder gleiche Probleme auftauchen. Dann können die Mitarbeiter auf bereits abgearbeitete Calls zurückgreifen, in denen sie mögliche Lösungen für ein soeben aufgetauchtes Problem finden. Weitere enorme Vorteile des Einsatzes von iQ-share.Support ergeben sich aus der großen Benutzerfreundlichkeit des Systems. Durch sog. SmartLookUp´s kann der Anwender von jeder Stelle des Systems auf verschiedenen Wegen zu einer gewünschten Stelle des Programms gelangen. Die SmartLookUp´s ermöglichen das schnelle auffinden von Informationen, indem sich einzelne Felder bei der Eingabe von Suchworten oder einzelner Wortteile sofort im Zusammenhang mit der Eingabe verändern und die verfügbaren Daten zu dieser Eingabe anzeigen. Auch können in der integrierten umfangreichen Suchfunktion oft benötigte Suchen gespeichert werden und so immer wieder verwendet werden.
Des weiteren ist die Maschinenfabrik Gustav EIRICH mit iQ-share.Support in der Lage, Vorgänge einwandfrei zu dokumentieren und rückzuverfolgen (Qualitätsmanagement).
Durch integrierte Eskakationsmechanismen werden alle zu bearbeitenden Probleme zeitnah gelöst. Nach einer genau bestimmten Zeitspanne in der ein Call nicht als abgearbeitet und archiviert im System verbleibt, werden Benachrichtigungen über diesen Umstand an den zuständigen Bearbeiter und dessen nächsten Vorgesetzten gesandt. So wird eine schnelle Bearbeitung und somit ein hocheffizienter Kundenservice gewährleistet

Das Programm kommt zum Anwender – nicht umgekehrt!

Aufbau und Eigenschaften von iQ-share.Support ließen es zu, dass bereits vorhandenes Wissen der Firma EIRICH bei der Weiterentwicklung von iQ-share.Support in das HelpDesk-System einflossen. Die bemerkenswert unkomplizierte Zusammenarbeit kam dabei beiden Teams zu Gute. "Wir haben einen Partner gesucht, der das Programm zum Anwender bringt, und nicht, wie bei vielen Programmen, dass man die vielen Anwender zum Programm bringen muss.", so Martin Kaiser, Projektleiter der Firma EIRICH. Gesucht – gefunden. Seit Mitte 2002 ist das System im Einsatz – und die Firma EIRICH ist von ihrem neuen HelpDesk-System begeistert.

 

Ein einheitliches System musste her!

U.a. der Ausbau des CAD-Systems, das in der Firma EIRICH im Bereich Konstruktion und Anlagenbau genutzt wird, machte dem Unternehmen vor einigen Jahren die Notwendigkeit eines Systems für die Lösung von verschiedenen EDV-Problemen bewusst.
"Um den Überblick nicht zu verlieren, wurden Probleme zunächst auf Papier dokumentiert, was mit steigender Ausbaustufe jedoch den Rahmen sprengte.", erklärt Martin Kaiser. Daraufhin setzte die Firma EIRICH eine auf MS Office basierende, "selbstgestrickte" Lösung ein. Nach diversen Release-Wechseln des Betriebssystems war auch das nicht mehr tragbar. So dass das Unternehmen sich nach anderen Mitteln umsah, um schließlich in der INTERA GmbH den bestmöglichen Partner zu finden.
"Wir haben einen hohen Anspruch an die Qualität unserer Produkte. Zur Verwirklichung dieser Qualität gehört neben gut geführter Organisation und einer kundenorientierten Einstellung der Mitarbeiter auch der Einsatz entsprechender Hilfsmittel.", so Martin Kaiser.

Das Unternehmen EIRICH nutzte die HelpDesk-Lösung der INTERA GmbH bisher vorwiegend intern in der EDV-Abteilung zur Bearbeitung und Dokumentation von EDV-Problemen. Seit Januar 2003 wird iQ-share.Support auch im Bereich der innerbetrieblichen Auftragsbearbeitung, der Produktion sowie des Kundendienstes eingesetzt.
Aufgrund der flexiblen Konfigurationsmöglichkeiten konnte das Programm ohne Softwareanpassungen auf dort bestehende Anforderungen optimal abgestimmt werden. Das Ergebnis: ein einheitliches Problemmanagement im gesamten Unternehmen.
Zum Erfolg des Projektes trugen zu einem großen Teil auch die Zusammenarbeit der einzelnen Fachabteilungen sowie die Motivation der Mitarbeiter von EIRICH bei.

Die weitere Planung sieht vor, dass EIRICH in Zukunft einen weiteren der zur Verfügung stehenden Kanäle zur Übermittlung von Problemen nutzt. Die Kunden können dann weltweit auftretende Probleme und Störungen direkt per e-Mail an iQ-share.Support melden, damit diese schnellstmöglichst behoben werden können.
Laut Martin Kaiser ist "ein gut funktionierender Support der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit". Die INTERA GmbH trägt mit ihrem Produkt iQ-share.Support maßgeblich zum Erreichen dieses Ziels bei.